Qu'est-ce qu'un faux avis Google ?
Un faux avis est un avis qui ne reflète pas une expérience authentique avec l'établissement. Il peut être négatif (publié pour nuire) ou positif (publié pour gonfler une note). Les situations les plus fréquentes côté entreprise sont les suivantes :
- un avis rédigé par une personne qui n'a jamais eu de contact avec l'établissement ;
- une série d'avis publiés par une même personne sous plusieurs comptes ;
- un avis commandé ou rémunéré, y compris par un tiers malveillant ;
- un avis publié par une personne en situation de conflit d'intérêts, comme un concurrent ou un ancien salarié.
À l'inverse, un avis sévère, mal écrit ou injuste n'est pas un faux avis s'il repose sur une expérience réelle. Le caractère négatif d'un avis ne suffit jamais à le rendre faux.
Les signaux qui peuvent indiquer un faux avis
Aucun de ces indices ne prouve à lui seul qu'un avis est faux. Ils justifient en revanche une vérification attentive :
- aucune trace de l'auteur dans vos réservations, factures, devis ou appels à la date évoquée ;
- des détails incompatibles avec votre activité : une prestation que vous ne proposez pas, des horaires où vous êtes fermé, un lieu qui ne correspond pas ;
- plusieurs avis négatifs publiés en peu de temps, souvent sans texte ou avec des formulations très proches ;
- un profil auteur créé récemment, sans photo ni autre contribution, ou qui ne publie que des avis extrêmes ;
- un avis apparu juste après un litige, une rupture commerciale ou l'ouverture d'un établissement concurrent à proximité.
Pour les avis réduits à une note sans commentaire, l'analyse est plus délicate : voir notre page sur l'avis Google une étoile sans texte. Lorsque la personne affirme être cliente mais que vous ne la retrouvez pas, consultez aussi le cas de l'avis d'un non-client.
Ce que disent les règles de Google
Le règlement de Google sur le contenu ajouté par les utilisateurs interdit l'« engagement artificiel » : les avis qui ne reposent pas sur une expérience réelle, les avis rémunérés, la publication depuis plusieurs comptes ou encore les contenus fondés sur un conflit d'intérêts. Google indique que ce type de contenu n'est pas autorisé et sera supprimé.
Google interdit aussi aux entreprises d'offrir une contrepartie (remise, cadeau, paiement) en échange d'avis ou pour faire modifier ou retirer un avis négatif. Une entreprise victime de faux avis doit donc veiller à rester elle-même irréprochable.
Ce que dit le droit français
Le Code de la consommation range parmi les pratiques commerciales réputées trompeuses le fait de diffuser, ou de charger quelqu'un de diffuser, de faux avis de consommateurs pour promouvoir des produits, ainsi que le fait d'affirmer que des avis émanent de consommateurs réels sans avoir pris de mesures pour le vérifier (article L121-4). La DGCCRF contrôle ces pratiques.
Ces dispositions visent surtout les professionnels qui fabriquent des avis élogieux sur eux-mêmes. Lorsqu'un faux avis négatif vise votre entreprise, d'autres fondements peuvent entrer en jeu selon le contenu et l'auteur : le dénigrement ou la concurrence déloyale (article 1240 du Code civil), voire la diffamation si l'avis impute un fait précis portant atteinte à l'honneur.
Un faux avis n'est pas forcément diffamatoire
Les deux notions sont souvent confondues. Un avis inventé du type « service décevant, je ne recommande pas » est faux mais ne contient aucune imputation d'un fait précis : il relève des règles de Google, pas de la loi de 1881. Inversement, un avis rédigé par un vrai client peut être diffamatoire s'il affirme un fait précis et attentatoire à l'honneur. Notre page sur le cadre juridique des avis Google détaille ces distinctions.
Les preuves à réunir
Avant tout signalement, constituez un dossier simple et daté :
- captures d'écran de l'avis, du nom de l'auteur et de son profil, avec la date de capture ;
- le lien direct vers l'avis ;
- l'extrait de votre fichier clients, agenda ou logiciel de caisse montrant l'absence de l'auteur à la période évoquée ;
- les éléments factuels qui contredisent l'avis (fermeture ce jour-là, prestation inexistante, etc.) ;
- si plusieurs avis semblent coordonnés, un tableau récapitulant dates, auteurs et formulations.
Ne modifiez pas vos fichiers après coup et ne contactez pas l'auteur de façon insistante : des pièces cohérentes et datées sont bien plus convaincantes.
Comment demander la suppression d'un faux avis
- Signaler l'avis à Google depuis votre fiche d'établissement en choisissant le motif le plus précis (par exemple « conflit d'intérêts » ou « faux engagement ») : voir comment signaler un avis Google.
- Suivre l'état du signalement dans l'outil de gestion des avis et, en cas de refus, utiliser la procédure de réexamen prévue par Google : voir que faire si Google refuse de supprimer l'avis.
- Si le contenu est illicite (diffamation, injure, dénigrement), adresser une demande de suppression pour motif juridique via le formulaire dédié de Google.
- Pour identifier l'auteur ou obtenir une décision contraignante, une action en justice avec un avocat peut être envisagée. Les délais sont parfois très courts : en matière de diffamation, l'action se prescrit en principe par trois mois.
Vous pouvez aussi répondre publiquement à l'avis, de façon courte et factuelle (« Nous ne retrouvons aucune trace de votre passage à cette date »), sans accuser ni divulguer d'informations personnelles. Le guide général comment supprimer un avis Google reprend l'ensemble des étapes.
Se faire accompagner
Si vous pensez être la cible de faux avis, avis24 peut analyser gratuitement les avis concernés et vous dire s'il existe un motif sérieux de contestation. Lorsque le dossier nécessite une démarche juridique, elle est menée par des avocats partenaires indépendants. Aucune suppression ne peut être garantie : la décision revient à Google ou au juge.