Le principe : la liberté d'expression
La liberté d'expression est protégée par la Déclaration des droits de l'homme et du citoyen et par la Convention européenne des droits de l'homme. Elle couvre les opinions désagréables, les critiques commerciales et les jugements de valeur. Un client a donc le droit de publier un avis négatif sur une expérience réellement vécue.
Les restrictions sont l'exception : elles sont prévues par la loi et appréciées strictement par les juges. C'est pourquoi un avis ne peut pas être supprimé au seul motif qu'il déplaît, et pourquoi Google ne retire pas les avis sur simple demande de l'entreprise concernée.
Distinguer les notions
Les mêmes mots sont souvent employés indifféremment. Juridiquement, ils recouvrent des situations différentes :
- Avis négatif : une critique fondée sur une expérience réelle. Licite par principe, même injuste ou sévère.
- Faux avis : un avis qui ne repose sur aucune expérience réelle, ou publié en situation de conflit d'intérêts. Il enfreint les règles de Google ; s'il s'inscrit dans une pratique commerciale, il peut relever du Code de la consommation. Il n'est pas automatiquement diffamatoire.
- Diffamation : l'imputation d'un fait précis portant atteinte à l'honneur ou à la considération d'une personne identifiable (loi de 1881).
- Injure : une expression outrageante, des termes de mépris ou une invective sans imputation d'un fait précis (loi de 1881).
- Dénigrement : le fait de jeter publiquement le discrédit sur les produits ou services d'une entreprise (responsabilité civile, article 1240 du Code civil).
- Concurrence déloyale : un comportement fautif dans la compétition économique, dont le dénigrement par un concurrent est une forme classique (article 1240 du Code civil).
- Atteinte aux données personnelles : la publication, dans un avis, d'informations permettant d'identifier une personne (nom d'un salarié, coordonnées, santé), encadrée par le RGPD et les règles de Google.
Un même avis peut relever de plusieurs catégories. Un faux avis publié par un concurrent peut, par exemple, être à la fois contraire aux règles de Google et constitutif de dénigrement. Les pages consacrées au faux avis Google, à l'avis diffamatoire et à l'avis d'un concurrent détaillent chaque situation.
La loi du 29 juillet 1881 : diffamation et injure
L'article 29 de la loi sur la liberté de la presse définit la diffamation et l'injure. Ces infractions s'appliquent aux propos publiés en ligne, y compris dans les avis Google, dès lors qu'ils sont accessibles au public.
La loi encadre strictement les poursuites : formalités précises, moyens de défense de l'auteur (exception de vérité, bonne foi) et surtout prescription très courte. Selon l'article 65, l'action se prescrit en principe par trois mois révolus. Pour un contenu en ligne, ce délai court en principe à compter de la première publication. Des délais plus longs existent pour certaines infractions spécifiques, notamment à caractère discriminatoire.
L'article 1240 du Code civil : dénigrement et concurrence déloyale
L'article 1240 du Code civil pose le principe général selon lequel « tout fait quelconque de l'homme, qui cause à autrui un dommage, oblige celui par la faute duquel il est arrivé à le réparer ». C'est le fondement des actions en dénigrement et en concurrence déloyale.
Les juges distinguent la critique des produits et services d'une entreprise, qui relève en principe du dénigrement, de l'atteinte à l'honneur d'une personne, qui relève de la diffamation. Cette distinction a des conséquences pratiques importantes, notamment sur la procédure et les délais. Les décisions les plus significatives sont présentées dans notre page de jurisprudence sur les avis Google.
Le Code de la consommation : faux avis et transparence
Les pratiques commerciales trompeuses sont définies aux articles L121-2 et suivants du Code de la consommation. L'article L121-4 répute trompeuses, en toutes circonstances, plusieurs pratiques liées aux avis : affirmer que des avis émanent de consommateurs réels sans avoir pris de mesures pour le vérifier, ou diffuser, ou faire diffuser, de faux avis de consommateurs pour promouvoir des produits. La DGCCRF est chargée du contrôle.
L'article L111-7-2 impose par ailleurs aux personnes qui collectent, modèrent ou diffusent des avis en ligne de délivrer une information loyale, claire et transparente sur leurs modalités de publication et de traitement : existence ou non d'un contrôle, date de l'avis, motifs de rejet. Il prévoit aussi que les responsables des produits ou services évalués puissent signaler gratuitement un doute sur l'authenticité d'un avis, à condition de motiver ce signalement.
LCEN et DSA : le rôle de Google comme hébergeur
Google n'est pas l'auteur des avis qu'il héberge. Comme les autres hébergeurs, il bénéficie d'un régime de responsabilité limitée : il n'est pas tenu de surveiller l'ensemble des contenus, mais il doit agir promptement lorsqu'il a effectivement connaissance d'un contenu manifestement illicite. D'où l'importance d'une notification précise et motivée.
Ce régime de responsabilité découle aujourd'hui directement du règlement européen sur les services numériques (DSA, article 6). En France, la loi pour la confiance dans l'économie numérique (LCEN, loi n° 2004-575, dont l'article 6 a été réécrit à plusieurs reprises, en dernier lieu en août 2026) le complète : elle impose notamment aux hébergeurs de conserver les données permettant d'identifier les auteurs de contenus, qui peuvent être communiquées à l'autorité judiciaire. Elle sanctionne aussi le fait de présenter sciemment un contenu comme illicite pour en obtenir le retrait.
Au niveau européen, le règlement sur les services numériques (Digital Services Act, règlement (UE) 2022/2065) impose aux plateformes un mécanisme de notification des contenus illicites (article 16) et un système interne de traitement des réclamations contre leurs décisions, accessible notamment aux personnes ayant soumis une notification (article 20). Voir comment signaler un avis Google et que faire si Google refuse.
RGPD : les données personnelles dans un avis
Un avis qui mentionne le nom d'un salarié, des informations sur sa vie privée, des coordonnées ou des données de santé contient des données personnelles. Les personnes concernées disposent des droits prévus par le RGPD, notamment le droit d'opposition et le droit à l'effacement, qui s'exercent dans les conditions fixées par le règlement et peuvent se heurter à la liberté d'expression de l'auteur.
En parallèle, les règles de Google interdisent la publication d'informations personnelles dans les avis. Selon le contenu, le signalement sur ce fondement est souvent plus simple qu'une démarche fondée sur le RGPD.
En pratique : quelle voie choisir ?
- Qualifier l'avis : critique sincère, faux avis, diffamation, injure, dénigrement, données personnelles.
- Vérifier les délais, en particulier les trois mois applicables à la diffamation et à l'injure.
- Commencer en général par le signalement à Google au titre de son règlement, puis, si le contenu est illicite, par une demande pour motif juridique.
- Réserver l'action en justice aux dossiers où le préjudice et les preuves le justifient, avec l'assistance d'un avocat.
Notre guide comment supprimer un avis Google détaille chaque étape. avis24, qui n'est pas un cabinet d'avocats, analyse gratuitement les avis concernés et travaille avec des avocats partenaires indépendants lorsqu'une procédure est nécessaire.