Ce que Google considère comme une expérience réelle
Le règlement de Google exige que les contenus reflètent une expérience réelle avec le lieu ou l'établissement. Il n'exige pas un achat. Une personne qui vous a appelé et n'a pas obtenu de rendez-vous, qui est entrée dans votre boutique sans acheter, qui a reçu un devis jugé trop cher ou qui s'est vu refuser un service peut légitimement donner son avis.
C'est la nuance la plus souvent négligée : « ce n'est pas un client » ne suffit pas. La question est de savoir si l'auteur a eu une interaction, quelle qu'elle soit, avec votre établissement.
Quand l'avis d'un non-client est contestable
- aucune trace de l'auteur ni de la situation décrite dans vos registres, alors que votre activité permet un contrôle fiable (rendez-vous, réservations, dossiers clients) ;
- l'avis décrit une prestation que vous ne proposez pas, un lieu ou une date incompatibles avec votre activité ;
- l'avis vise manifestement un autre établissement (homonyme, confusion d'adresse) ;
- l'auteur a un lien avec un concurrent ou un ancien salarié, ce qui relève du conflit d'intérêts ;
- l'avis fait partie d'une série suspecte, ce qui oriente vers un faux avis Google.
Comment documenter l'absence de relation
Prouver un fait négatif est délicat. On procède par faisceau d'indices, en restant factuel :
- recherche du nom de l'auteur, et des variantes plausibles, dans votre fichier clients, votre agenda et vos factures sur la période concernée ;
- comparaison des détails de l'avis avec votre activité réelle : horaires, services proposés, équipe, configuration des lieux ;
- capture du profil de l'auteur et de ses autres avis, qui révèlent parfois une localisation ou un schéma incohérent ;
- conservation de captures datées de l'avis avant tout signalement.
Gardez à l'esprit les limites : l'auteur peut utiliser un pseudonyme, ou avoir accompagné un client inscrit sous un autre nom. Plus votre activité est fondée sur la prise de rendez-vous nominatifs, plus la démonstration est crédible.
Les démarches possibles
La première étape est un signalement auprès de Google, avec le motif correspondant à l'absence d'expérience réelle ou au conflit d'intérêts. La procédure est détaillée dans notre guide pour signaler un avis Google. En cas de refus, un appel est possible depuis l'outil de gestion des avis.
Lorsque l'avis contient en plus des accusations précises et fausses, il peut aussi poser une question juridique : diffamation si un fait précis porte atteinte à l'honneur d'une personne, dénigrement s'il vise à jeter le discrédit sur vos produits ou services. Ces qualifications sont distinctes : un avis de non-client n'est pas automatiquement diffamatoire.
Répondre publiquement, avec prudence
Une réponse sobre peut être utile, par exemple : « Nous ne retrouvons aucune trace de votre visite ni de votre demande. N'hésitez pas à nous contacter pour que nous puissions comprendre. » Elle informe les lecteurs sans accuser l'auteur, ce qui reste préférable tant que vous n'avez pas de certitude.