Étape 1 : vérifier si l'avis est réellement contestable
Google ne retire pas un avis parce qu'il est sévère, injuste à vos yeux ou mauvais pour votre note moyenne. Son règlement protège les avis qui reflètent une expérience réelle, même très critique. Avant toute démarche, il faut donc identifier un motif précis.
Les motifs qui reviennent le plus souvent sont les suivants :
- l'avis ne repose sur aucune expérience réelle : c'est un faux avis Google, publié par exemple contre rémunération ou depuis plusieurs comptes ;
- l'auteur n'a jamais eu d'interaction avec votre établissement : voir notre guide sur l'avis d'un non-client ;
- l'auteur est en situation de conflit d'intérêts : un concurrent ou un ancien salarié ;
- le contenu est hors sujet, publicitaire, haineux, harcelant ou dévoile des informations personnelles ;
- le texte est illicite au regard du droit français : propos diffamatoires, injurieux ou dénigrants.
Le cas de la note une étoile sans commentaire est à part : sans texte, il faut démontrer l'absence d'expérience réelle ou un conflit d'intérêts, ce qui est plus difficile.
Attention aux raccourcis : un faux avis n'est pas forcément diffamatoire, et un avis négatif n'est pas illicite parce qu'il nuit à votre activité. Notre page sur le cadre juridique des avis Google en France détaille ces distinctions.
Étape 2 : conserver les preuves avant d'agir
Un avis peut être modifié ou supprimé par son auteur à tout moment. Constituez donc un dossier dès que vous le découvrez :
- capture d'écran de l'avis complet, avec la date, la note et le nom du profil de l'auteur ;
- lien direct vers l'avis (menu de partage de l'avis) ;
- capture du profil de l'auteur, s'il est public, et de ses autres avis ;
- extraits de votre registre clients, de votre agenda ou de vos réservations pour la période concernée ;
- tout échange avec l'auteur : e-mails, messages, litige en cours.
Si une action en justice est envisageable, un constat réalisé par un commissaire de justice donne une date certaine au contenu. Ne modifiez pas vos fichiers après coup : des éléments cohérents et datés convainquent davantage qu'un dossier reconstitué.
Étape 3 : répondre, ou attendre ?
Répondre publiquement ne retire pas l'avis, mais montre aux autres lecteurs que vous êtes attentif. Une réponse courte, factuelle et courtoise suffit. Évitez de révéler des informations sur un client, de l'accuser sans preuve ou de le menacer : votre réponse serait elle aussi publique et pourrait se retourner contre vous.
Si vous pensez que l'auteur n'est pas un client, vous pouvez l'indiquer sobrement, par exemple en précisant que vous ne retrouvez aucune trace de sa visite et en l'invitant à vous contacter. Google examine les réponses des propriétaires avant de les publier, ce qui prend généralement quelques minutes mais peut durer plus longtemps.
Étape 4 : signaler l'avis à Google
Le signalement est la voie normale pour un avis qui enfreint le règlement de Google. Il se fait depuis votre fiche d'établissement (bouton de signalement à côté de l'avis) ou depuis l'outil de gestion des avis de Google, qui permet aussi de suivre le dossier.
Choisissez le motif qui correspond vraiment au problème : un signalement « conflit d'intérêts » pour un avis simplement agressif a peu de chances d'aboutir. La procédure détaillée, motif par motif, figure dans notre guide pour signaler un avis Google.
Étape 5 : suivre le statut et faire appel
Dans l'outil de gestion des avis, chaque signalement affiche un statut : décision en attente, signalement examiné sans infraction constatée, ou dossier escaladé. Selon Google, l'examen prend généralement plusieurs jours.
Si Google estime qu'aucune règle n'est enfreinte, vous pouvez faire appel pour les avis éligibles depuis le même outil. Cet appel conduit à un nouvel examen, dont la décision vous est communiquée par e-mail. Préparez-le avec soin : un appel sans élément nouveau aboutit rarement. Notre article Google refuse de supprimer l'avis : que faire ? détaille les options.
Étape 6 : la demande de suppression pour motif juridique
Lorsqu'un avis paraît illicite (diffamation, injure, atteinte à la vie privée, dénigrement), Google met à disposition un formulaire distinct de signalement pour des raisons juridiques. Il faut y identifier précisément le contenu, la règle de droit en cause et les raisons pour lesquelles le texte est illicite.
Depuis le règlement européen sur les services numériques (DSA), les plateformes doivent proposer un mécanisme de notification des contenus illicites et informer l'auteur de la notification de leur décision, avec les voies de recours possibles. Une demande bien fondée juridiquement est examinée sur cette base, indépendamment du règlement interne de Google.
Étape 7 : l'action en justice
Si Google refuse et que l'avis cause un préjudice sérieux, un avocat peut saisir le juge, souvent en référé, pour obtenir le retrait du contenu ou la communication des données d'identification de l'auteur. Cette voie a un coût et ne se justifie que pour des contenus clairement illicites.
Le délai est décisif : en matière de diffamation et d'injure, l'action se prescrit en principe par trois mois à compter de la première publication (article 65 de la loi du 29 juillet 1881). Un avis découvert tardivement peut donc ne plus être attaquable sur ce fondement. Des exemples de décisions rendues en France sont présentés sur notre page jurisprudence des avis Google.
Ce que Google ne supprimera pas
- un avis négatif qui relate une expérience réelle, même exprimée durement ;
- une critique de vos prix, de vos délais ou de la qualité perçue de votre service ;
- un avis ancien, uniquement parce qu'il est ancien ;
- un avis dont vous contestez la version des faits sans pouvoir apporter d'élément concret.
Dans ces cas, la meilleure réponse reste une réponse publique soignée et l'obtention de nouveaux avis authentiques de clients satisfaits, sans contrepartie ni sollicitation sélective, que le règlement de Google interdit.
Si vous souhaitez un avis extérieur sur un cas précis, avis24 propose une analyse gratuite de vos avis, avec une réponse franche lorsqu'aucune démarche n'est défendable.