Un avis Google visant un médecin peut-il être supprimé ?
Oui, mais seulement s'il enfreint le règlement de Google ou la loi : avis d'une personne qui n'a jamais eu affaire au cabinet, imputation fausse d'une faute médicale, injure, conflit d'intérêts ou divulgation d'informations personnelles. Un avis négatif mais sincère, sur l'attente ou l'accueil par exemple, ne peut pas être retiré.
La difficulté propre aux médecins tient moins aux règles de Google, identiques pour tous les établissements, qu'à la manière de se défendre. Là où un restaurateur peut produire un ticket de caisse ou expliquer publiquement ce qui s'est passé, vous êtes tenu au secret médical. Chaque démarche doit donc être construite pour ne rien révéler de la relation de soins, ni de son existence.
Pourquoi le secret médical complique votre défense
Le secret médical couvre bien plus que le diagnostic : il porte sur tout ce que le médecin a appris, vu ou compris dans l'exercice de sa profession, y compris le simple fait qu'une personne l'a consulté. Un patient qui raconte lui-même sa consultation sur Google ne vous délie pas de ce secret. Sa publication ne vous autorise pas à rectifier les faits en public.
Concrètement, une réponse du type « Vous êtes venue pour une sinusite, je vous ai prescrit ce qui convenait » constitue une violation du secret, même si elle est exacte et mesurée. De même, répondre « Je ne vous ai jamais reçu » à un avis, puis rester vague sur un autre, revient à confirmer indirectement que le second auteur est bien un patient.
Des règles de communication encadrées par la déontologie
Les règles déontologiques des médecins encadrent aussi leur communication publique : elle doit rester loyale, mesurée et dépourvue de caractère commercial. Une réponse agressive, ironique ou qui met en cause l'auteur peut vous être reprochée indépendamment du contenu de l'avis. En cas de doute sur une formulation, votre conseil départemental de l'Ordre peut vous orienter.
Les données de santé, des données sensibles
Au regard du RGPD, les données relatives à la santé appartiennent aux catégories particulières de données, dont le traitement est strictement encadré. Toute information de santé que vous publieriez sur une personne identifiable vous exposerait, en plus des règles déontologiques, à un risque au titre de la protection des données.
Les situations rencontrées en cabinet, une par une
Attente, retard, difficulté à obtenir un rendez-vous
C'est le motif le plus courant, et le moins contestable. Une personne qui a attendu une heure en salle d'attente ou qui n'a pas réussi à joindre le secrétariat a eu une expérience réelle. Son avis reste légitime, même formulé sèchement. Seuls les débordements (insultes, propos discriminatoires, menaces) peuvent justifier un signalement.
Refus d'arrêt de travail, d'antibiotiques ou de certificat
Un refus médicalement justifié suscite parfois un avis une étoile accusant le médecin d'« incompétence » ou de « mépris ». L'appréciation négative est une opinion et reste en ligne. En revanche, si l'avis vous prête des propos que vous n'avez pas tenus ou un comportement précis et faux (« il m'a demandé de l'argent en liquide pour me faire un arrêt »), il bascule vers l'imputation de faits, qui peut relever de la diffamation.
Accusation d'erreur médicale
« Le traitement ne m'a pas soulagé » est un ressenti. « Ce médecin a raté un cancer évident et l'a reconnu devant moi » est une accusation de fait. La frontière entre critique légitime et diffamation se joue là : un fait précis, vérifiable, qui porte atteinte à votre honneur ou à votre considération professionnelle. Une décision récente concernant un médecin qualifié de « charlatan » à la suite d'une erreur de diagnostic alléguée est présentée sur notre page de jurisprudence sur les avis Google. Elle illustre l'analyse du juge, sans préjuger d'un autre dossier.
Avis d'une personne qui n'a jamais consulté
Proches mécontents d'une décision médicale, voisins du cabinet, internautes réagissant à une polémique : ces auteurs n'ont souvent eu aucune interaction avec vous. Google exige que l'avis repose sur une expérience réelle. Attention toutefois : un accompagnant présent en consultation ou une personne qui a appelé le secrétariat a bien eu une interaction. Notre guide sur l'avis d'un non-client détaille cette nuance.
Secrétaire, assistante ou remplaçant nommés
Mentionner le prénom d'une secrétaire n'est pas interdit en soi. L'avis devient contestable lorsqu'il la vise personnellement de façon injurieuse ou harcelante, lui impute des faits précis et faux, ou divulgue des informations la concernant (nom complet associé à des éléments de vie privée, coordonnées). La secrétaire peut alors, elle aussi, faire valoir ses propres droits.
Homonymes et confusions de cabinet
Deux médecins portant le même nom dans la même ville, une maison de santé dont la fiche regroupe plusieurs praticiens, un ancien locataire des locaux : l'avis vise parfois un autre professionnel. Ce type d'erreur se démontre souvent sans toucher au secret, par la spécialité, l'adresse ou un acte que vous ne pratiquez pas.
Contestable ou non : la synthèse
| Situation | Contestable ? | Fondement / ce qu'il faut établir |
|---|---|---|
| Plainte sur l'attente ou l'accueil, sans excès | Non | Opinion sur une expérience réelle |
| Mécontentement après un refus d'arrêt ou d'ordonnance | Non, sauf faits inventés | L'appréciation reste libre ; un fait précis et faux peut être diffamatoire |
| Accusation précise de faute ou de comportement malhonnête | Oui, si les faits sont faux | Diffamation : fait précis, personne identifiable, absence de base factuelle |
| « Charlatan », « boucher », insultes sans fait précis | Souvent | Injure ; contenu offensant au sens du règlement Google |
| Auteur sans aucune interaction avec le cabinet | Oui | Absence d'expérience réelle ; incohérences démontrables sans données patients |
| Avis destiné à un homonyme ou à un autre praticien | Oui | Contenu hors sujet : spécialité, adresse ou acte incompatibles |
| Secrétaire nommée et dénigrée personnellement | Selon le contenu | Harcèlement, injure, informations personnelles |
| Avis publié par un confrère ou un ancien collaborateur | Oui | Conflit d'intérêts ; voir avis d'un concurrent |
Réunir des éléments sans rompre le secret
Vous pouvez vérifier en interne si le nom de l'auteur, ou une variante, figure dans votre agenda ou vos dossiers sur la période évoquée. Cette vérification vous sert à décider s'il y a matière à contester. Elle ne doit être ni publiée, ni jointe à un signalement : envoyer une capture d'agenda à Google, même pour prouver une absence, expose les noms d'autres patients.
Les éléments utilisables sont ceux qui ne disent rien de vos patients :
- les incohérences entre l'avis et votre exercice : jour de fermeture, acte que vous ne pratiquez pas, spécialité différente, configuration des locaux ;
- les captures datées de l'avis et du profil de l'auteur, avec ses autres contributions (par exemple des avis laissés le même jour sur plusieurs cabinets) ;
- les signes d'une campagne : plusieurs avis rapprochés, au vocabulaire similaire, après un événement extérieur au soin ;
- les liens éventuels entre l'auteur et un confrère ou un ancien salarié, établis à partir d'informations publiques.
Si une action en justice devient nécessaire, la question de la preuve d'une relation de soins se pose différemment et doit être examinée avec un avocat. Il ne vous appartient pas de lever le secret de votre propre initiative pour vous défendre en ligne.
Répondre publiquement sans rien révéler
La meilleure réponse d'un médecin est une réponse que vous pourriez publier sous n'importe quel avis, qu'il émane d'un patient ou non. Elle ne confirme ni n'infirme aucune consultation, ne commente aucun soin et renvoie vers un échange privé. Par exemple :
« Tenu au secret médical, je ne peux pas commenter publiquement une situation individuelle, ni confirmer qu'une personne a consulté au cabinet. Si vous souhaitez en parler, le secrétariat reste à votre disposition. »
Utilisez la même formule, ou une variante très proche, pour tous les avis sensibles : c'est ce qui la rend neutre. Évitez de répondre à chaud, de relever des contradictions ou d'évoquer la personnalité de l'auteur. Nos conseils généraux pour répondre à un avis négatif s'appliquent, avec cette contrainte supplémentaire.
Fiche créée sans votre accord ou mal attribuée
De nombreuses fiches de médecins sont créées par des internautes ou générées automatiquement par Google. Vous pouvez en revendiquer la propriété pour la gérer : corriger les horaires, répondre aux avis, signaler ceux qui posent problème. En revanche, obtenir la fermeture de la fiche d'un professionnel en exercice n'est en général pas possible par les outils de Google, qui considère qu'elle informe le public.
Certaines juridictions ont ordonné la suppression d'une fiche non sollicitée sur le fondement du RGPD, d'autres ont refusé : la question reste discutée et relève d'une analyse juridique au cas par cas. Les décisions connues sont détaillées sur la page de jurisprudence citée plus haut.
Ce qui restera en ligne
Mieux vaut le savoir avant d'engager du temps : un avis sur un temps d'attente, un ton jugé froid, des dépassements d'honoraires ou un refus de prescription, exprimé sans insulte ni fait inventé, ne sera pas retiré. Il en va de même d'un avis sévère sur une consultation qui a bien eu lieu, même si vous estimez avoir agi selon les règles de l'art. Proposer une contrepartie en échange du retrait est par ailleurs interdit par Google.
Pour ces avis, la réponse neutre décrite plus haut et l'accumulation d'avis authentiques restent les seuls leviers.
Comment avis24 accompagne les médecins
Vous nous transmettez le lien de l'avis, sans aucune information sur vos patients. Nous l'analysons gratuitement et vous répondons par écrit, avec une évaluation de chaque avis : contestable ou non, et sur quel fondement. Si vous nous mandatez, nous présentons la demande à Google par ses canaux officiels ; lorsque le contenu semble illicite, le dossier peut être confié, avec votre accord, à un avocat partenaire indépendant. avis24 n'est pas un cabinet d'avocats.
Vous ne payez que si l'avis est effectivement supprimé : voir nos tarifs. Pour soumettre un avis, utilisez le formulaire d'analyse gratuite.