Ce que prévoit Google : le conflit d'intérêts
Le règlement de Google sur le contenu ajouté par les utilisateurs interdit les contenus publiés en situation de conflit d'intérêts. Google cite notamment les liens personnels ou professionnels, comme les concurrents d'un même secteur, et indique que ces contenus ne sont pas autorisés.
Un avis publié par le gérant d'un établissement concurrent, par ses salariés ou par des proches agissant pour son compte peut donc être signalé sous ce motif, même si son texte paraît anodin. La difficulté n'est pas la règle, mais la démonstration.
Ce que prévoit le droit français
Le dénigrement
Le dénigrement consiste à jeter publiquement le discrédit sur les produits, les services ou les prestations d'une entreprise. Il engage la responsabilité civile de son auteur sur le fondement de l'article 1240 du Code civil, qui oblige à réparer le dommage causé par sa faute. Lorsqu'il émane d'un concurrent, il constitue une forme classique de concurrence déloyale.
Une information exacte, présentée avec mesure et reposant sur une base factuelle suffisante, peut toutefois ne pas être fautive lorsqu'elle porte sur un sujet d'intérêt général. Chaque cas s'apprécie au regard du contenu exact.
La diffamation, plus rarement
Si l'avis impute un fait précis portant atteinte à l'honneur d'une personne (« le patron emploie des travailleurs non déclarés »), il peut relever de la diffamation, avec son régime propre et son délai de prescription très court. La critique des seuls produits ou services relève en principe du dénigrement.
Les faux avis en série
Si le concurrent commande ou publie plusieurs faux avis, y compris positifs sur sa propre fiche, les règles du Code de la consommation sur les pratiques commerciales trompeuses peuvent aussi être concernées. La DGCCRF est compétente pour ce volet.
Les indices qui orientent vers un concurrent
Les éléments suivants ne prouvent rien isolément, mais leur accumulation peut rendre le lien crédible :
- le nom ou la photo de profil correspond à une personne liée à un établissement concurrent (gérant, salarié, membre de la famille) ;
- le profil de l'auteur contient des avis élogieux sur un concurrent et négatifs sur plusieurs établissements du même secteur ;
- l'avis compare explicitement votre établissement à un autre, nommément cité ;
- il est publié peu après un événement concurrentiel (ouverture, appel d'offres perdu, départ d'un salarié vers la concurrence) ;
- l'avis contient des informations qu'un client ne connaîtrait pas, mais qu'un professionnel du secteur pourrait connaître.
Documenter le dossier
- captures d'écran datées de l'avis, du profil de l'auteur et de ses autres contributions publiques ;
- éléments publics établissant le lien avec le concurrent (site internet, réseaux sociaux professionnels, registre des sociétés) ;
- absence de l'auteur dans votre fichier clients ou votre agenda ;
- si le préjudice est important ou qu'une action judiciaire est envisagée, un constat par commissaire de justice.
Restez sur des éléments publics et légalement obtenus. N'essayez pas d'identifier l'auteur par des moyens intrusifs, et ne l'accusez pas publiquement sans preuve : vous vous exposeriez vous-même à des poursuites.
Les démarches possibles
- Signaler l'avis à Google en choisissant le motif « conflit d'intérêts » et en joignant, lorsque l'outil le permet, une explication factuelle : voir comment signaler un avis Google.
- En cas de refus, utiliser la procédure de réexamen de l'outil de gestion des avis : voir Google refuse de supprimer un avis.
- Si l'avis est illicite (dénigrement, diffamation), adresser une demande de retrait pour motif juridique à Google.
- Selon le préjudice, envisager avec un avocat une mise en demeure du concurrent, puis une action pour dénigrement ou concurrence déloyale. Si l'auteur n'est pas identifié, le juge peut ordonner la communication de données d'identification.
Se faire accompagner
avis24 examine gratuitement les avis que vous attribuez à un concurrent et vous dit si les éléments disponibles permettent une contestation sérieuse. Les démarches juridiques sont menées par des avocats partenaires indépendants. Pour une vue d'ensemble, consultez aussi notre guide pour supprimer un avis Google.