Quels avis Google un dentiste peut-il faire supprimer ?
Un dentiste peut contester un avis qui enfreint le règlement de Google ou la loi : auteur jamais reçu au cabinet, fait précis et faux, insulte, conflit d'intérêts, avis destiné à un autre cabinet ou exposant des informations personnelles. Une critique sincère sur le prix d'une couronne, une douleur ou l'attente reste en ligne, aussi sévère soit-elle.
En pratique, la question à se poser n'est pas « cet avis est-il injuste ? » mais « affirme-t-il quelque chose de faux, ou vient-il de quelqu'un qui n'avait pas à le publier ? ». C'est cette distinction qui guide toute la suite.
Devis, prothèses, implants : les litiges d'argent
Les avis les plus virulents portent souvent sur l'argent : devis d'implant jugé exorbitant, couronne facturée au-delà de ce qu'attendait le patient, reste à charge découvert après le remboursement de la mutuelle. Trouver un tarif trop élevé est une appréciation personnelle, que Google laisse en ligne. Un patient qui a reçu un devis sans donner suite a d'ailleurs bien eu une expérience avec votre cabinet.
Quand le litige financier devient contestable
- l'avis affirme un fait précis et faux : « aucun devis ne m'a été remis », « on m'a facturé un implant jamais posé », alors que le dossier montre le contraire ;
- il prête au praticien une intention frauduleuse (« escroquerie organisée à la mutuelle ») sans le moindre fait à l'appui ;
- il est publié dans le but avoué d'obtenir un geste commercial : la menace d'un avis négatif contre un remboursement est un indice utile à conserver.
Même dans ces cas, votre réponse publique ne doit mentionner ni le montant du devis, ni l'acte, ni le dossier : le désaccord se règle en privé, éventuellement avec l'aide d'une procédure de conciliation.
« Il m'a arraché la mauvaise dent » : fait faux ou ressenti ?
Les avis sur les soins dentaires mélangent fréquemment ressenti et affirmations de fait. Le ressenti (« j'ai eu très mal », « je n'ai pas été écouté ») est libre. L'affirmation d'un fait précis et vérifiable (« extraction de la mauvaise dent », « anesthésie refusée », « soin réalisé sans mon accord ») engage son auteur : si elle est fausse et porte atteinte à la considération du praticien, elle peut relever de la diffamation.
Le juge apprécie l'avis dans son ensemble, le contexte et la bonne foi de l'auteur. Un patient qui décrit honnêtement une complication réelle, même en se trompant sur sa cause, n'est pas dans la même situation que celui qui invente un acte. Notre guide sur la différence entre critique et diffamation aide à faire le tri.
Douleur et suites opératoires
Douleur après une extraction, sensibilité persistante après un détartrage, gencive irritée par une prothèse : ces suites, même normales sur le plan médical, sont vécues comme un échec par le patient. L'avis qui en témoigne reste légitime. Il ne devient contestable que s'il ajoute des accusations précises et fausses ou des insultes.
Urgence refusée
Un cabinet complet qui ne peut pas recevoir une rage de dents le jour même suscite des avis du type « aucune humanité ». La personne a appelé et s'est vu opposer un refus : son expérience est réelle et l'avis, en principe, n'est pas contestable. Une réponse courtoise expliquant, sans viser la personne, l'organisation des urgences du cabinet et les solutions de garde existantes est souvent la meilleure option.
Cabinet de groupe et centre dentaire : qui est visé ?
Dans un cabinet de groupe, la fiche Google est souvent unique pour plusieurs praticiens. Un avis qui nomme le Dr A peut ainsi pénaliser la note de tous. Il n'est pas contestable pour ce seul motif : il concerne bien l'établissement. En revanche, l'attribution compte dans deux cas :
- l'avis vise un praticien qui n'exerce pas, ou plus, dans le cabinet, ou un homonyme installé ailleurs : il est hors sujet ;
- l'avis est publié sur la fiche individuelle d'un praticien alors qu'il décrit manifestement un autre praticien ou un autre centre du même réseau.
Pour un centre dentaire, la distinction entre la structure et les praticiens est aussi importante : un avis critiquant l'organisation du centre (accueil téléphonique, facturation, délais) concerne la structure, tandis qu'une accusation visant nommément un praticien peut être contestée par ce dernier à titre personnel s'il est diffamatoire. Convenez à l'avance, entre associés ou avec la direction du centre, de qui gère les réponses et les signalements.
Grille de lecture pour un cabinet dentaire
| Situation | Contestable ? | Fondement / ce qu'il faut établir |
|---|---|---|
| Devis jugé trop cher, sans autre accusation | Non | Opinion sur une expérience réelle (devis remis) |
| « On m'a facturé un soin jamais réalisé » | Oui, si c'est faux | Fait précis inexact portant atteinte à la réputation |
| Douleur après un soin, ressenti négatif | Non | Témoignage sincère |
| « Il m'a arraché la mauvaise dent » | Oui, si c'est faux | Allégation factuelle vérifiable ; l'analyse se fait sans publier le dossier |
| Urgence non prise en charge, ton sec | Non | Interaction réelle avec le cabinet |
| Avis visant un praticien absent du cabinet ou un homonyme | Oui | Contenu hors sujet : nom, adresse, date incompatibles |
| Auteur jamais venu, ni même en contact | Oui | Absence d'expérience réelle ; voir avis d'un non-client |
| Ancien assistant ou confrère concurrent | Oui | Conflit d'intérêts |
Secret professionnel : ce que vous pouvez vérifier et ce que vous devez taire
Le chirurgien-dentiste est soumis au secret professionnel dans les mêmes termes généraux que les autres professionnels de santé. Il couvre la consultation elle-même, les actes, les radiographies, les devis et les échanges avec le patient.
En interne, vous pouvez rapprocher l'avis de votre logiciel de gestion : rendez-vous, plan de traitement, devis signé, traçabilité des actes. Ces éléments vous disent si l'avis est faux. Ils ne doivent pas apparaître dans votre réponse publique et ne doivent pas être transmis à Google : un signalement s'appuie sur ce que l'avis contient et sur des éléments neutres (spécialité, jours d'ouverture, praticiens présents). Si une procédure judiciaire est envisagée, c'est avec un avocat que se pose la question de la production d'éléments du dossier.
Une réponse type, valable pour tous les avis
« Soumis au secret professionnel, nous ne commentons jamais publiquement une situation individuelle. Nous vous invitons à contacter le cabinet afin d'en parler directement avec le praticien concerné. »
Cette formule a l'avantage de pouvoir figurer sous n'importe quel avis, sans rien confirmer. Pour aller plus loin, consultez nos conseils pour répondre à un avis Google négatif.
Fiche Google créée sans votre accord
Une affaire concernant une chirurgienne-dentiste dont la fiche avait été créée sans son accord a donné lieu à des décisions ordonnant sa suppression sur le fondement du RGPD ; d'autres juridictions ont statué en sens contraire dans des affaires comparables. Ces décisions sont résumées, avec leurs limites, sur notre page de jurisprudence. Elles ne garantissent pas l'issue d'un autre dossier. La démarche la plus simple reste de revendiquer la fiche pour en reprendre la gestion.
Faire analyser un avis par avis24
Envoyez-nous le lien de l'avis, sans document patient. Nous vous répondons par écrit, gratuitement, en indiquant pour chaque avis s'il est contestable et sur quel motif. Si vous nous confiez le dossier, nous formulons la demande auprès de Google et en assurons le suivi ; lorsque le contenu paraît illicite, un avocat partenaire indépendant peut intervenir avec votre accord. Aucun résultat n'est garanti, et vous ne payez qu'en cas de suppression effective : le détail est sur la page tarifs.