Comprendre pourquoi Google a refusé
Google examine un signalement au regard de son règlement sur les contenus ajoutés par les utilisateurs, pas au regard de votre ressenti ni, à ce stade, du droit français. Les refus s'expliquent le plus souvent par l'une de ces raisons :
- l'avis relate une expérience plausible, même très critique, et n'enfreint aucune règle ;
- le motif sélectionné ne correspond pas au problème réel (par exemple « hors sujet » pour un avis qui parle bien de votre établissement) ;
- rien dans le signalement ne permet de vérifier vos affirmations, par exemple l'absence de relation avec l'auteur.
Avant d'aller plus loin, relisez l'avis froidement. Si c'est une critique authentique, aucune des démarches ci-dessous ne sera utile ; une réponse publique soignée aura plus d'effet.
Faire appel depuis l'outil de gestion des avis
Lorsque le statut indique que le signalement a été examiné sans infraction constatée, l'outil de gestion des avis propose de faire appel pour les avis éligibles. L'appel entraîne un nouvel examen ; le statut passe à « escaladé » et la décision finale est envoyée par e-mail.
L'appel est en pratique votre dernière chance dans le cadre du règlement de Google : préparez-le. Indiquez le motif le plus solide et apportez les éléments qui manquaient au premier signalement. Notre guide pour signaler un avis Google détaille le choix des motifs.
Passer à une demande pour motif juridique
Un avis peut respecter le règlement de Google et être pourtant illicite en droit français. C'est le cas notamment d'un texte diffamatoire, injurieux, dénigrant ou portant atteinte à la vie privée d'une personne identifiable. Pour ces contenus, Google propose un formulaire de signalement pour des raisons juridiques, distinct du signalement classique.
La demande doit être précise : lien de l'avis, passages litigieux, fondement juridique invoqué et explication de son application. Une simple affirmation que l'avis est « faux » ou « diffamatoire » ne suffit pas. Notre page sur le droit applicable aux avis Google en France présente les principales qualifications.
Les recours prévus par le règlement sur les services numériques (DSA)
Le règlement européen sur les services numériques (règlement (UE) 2022/2065) impose aux plateformes un mécanisme permettant à toute personne de notifier un contenu qu'elle estime illicite (article 16). La plateforme doit informer l'auteur de la notification de sa décision et des voies de recours.
Les personnes ayant soumis une notification peuvent ensuite contester la décision via le système interne de traitement des réclamations de la plateforme (article 20), puis, le cas échéant, saisir un organe de règlement extrajudiciaire des litiges certifié (article 21). Ces recours ne garantissent pas la suppression, mais ils obligent à un réexamen motivé.
L'action en justice
Si le contenu est manifestement illicite et le préjudice sérieux, un avocat peut saisir le juge. Selon les cas, il peut s'agir d'obtenir le retrait de l'avis, ou d'abord la communication par Google des données permettant d'identifier l'auteur, que les hébergeurs doivent conserver en application de la loi pour la confiance dans l'économie numérique (LCEN).
Deux points sont à anticiper : le coût de la procédure, qui ne se justifie que pour des contenus réellement graves, et le délai. En matière de diffamation et d'injure, l'action se prescrit en principe par trois mois à compter de la publication (article 65 de la loi du 29 juillet 1881). Des décisions rendues en France sont présentées sur la page jurisprudence des avis Google.
Quand faut-il s'arrêter ?
Il est raisonnable de ne pas aller plus loin lorsque l'avis décrit une expérience réelle, lorsque vous ne disposez d'aucun élément vérifiable, ou lorsque le coût d'une procédure dépasse nettement le préjudice. Dans ces situations, l'énergie est mieux investie dans une réponse publique mesurée et dans la collecte de nouveaux avis authentiques, sans contrepartie.