Quels avis une agence immobilière peut-elle faire retirer ?
Une agence peut faire contester les avis qui enfreignent le règlement de Google ou la loi : avis d'un concurrent, d'un ancien collaborateur ou d'une personne sans aucun contact avec l'agence, accusation précise et fausse, injure, informations personnelles d'un négociateur, avis visant une autre agence. Un refus de dossier ou une estimation jugée basse, critiqués sincèrement, restent en ligne.
L'immobilier présente une particularité : beaucoup de personnes ont un contact avec l'agence sans en être clientes au sens strict. Visiteurs, candidats, acheteurs, locataires des biens gérés, voisins d'un chantier : il faut les distinguer avant d'envisager un signalement.
Location : candidats refusés et locataires gérés
Le candidat dont le dossier n'a pas été retenu
Il a visité, déposé un dossier, échangé avec l'agence : son expérience est réelle. « Agence qui ne rappelle jamais », « dossier refusé sans explication » sont des critiques admissibles. L'avis devient contestable s'il impute à l'agence un fait précis et faux, en particulier une discrimination (« refusé parce que je suis étranger ») lorsque rien ne l'étaye. Une telle accusation, si elle est fausse, porte atteinte à l'honneur de l'agence et de ses collaborateurs et peut relever de la diffamation.
Votre réponse ne doit jamais mentionner les raisons du refus, les revenus du candidat ou les pièces de son dossier : ce sont des données personnelles, et leur publication vous exposerait bien davantage que l'avis lui-même.
Le locataire d'un bien en gestion
En gestion locative, le locataire n'est pas votre mandant, mais il a une relation suivie avec l'agence : appels pour une fuite, régularisation de charges, état des lieux de sortie, restitution du dépôt de garantie. Son avis repose sur une expérience réelle et reste légitime, même s'il vous reproche des décisions prises à la demande du propriétaire. Seuls les faits faux, les insultes ou les données personnelles justifient une contestation.
Transaction : acheteurs évincés et vendeurs mécontents
L'acheteur dont l'offre n'a pas été retenue soupçonne parfois un favoritisme ; le vendeur qui n'a pas vendu au prix espéré reproche une estimation trop basse ou, à l'inverse, trop haute. Ces avis traduisent une expérience réelle et un désaccord sur une appréciation : ils ne sont pas contestables à ce titre.
Ce qui peut faire basculer l'avis
- l'affirmation d'un fait précis et faux : « l'agence a vendu à un ami du négociateur moins cher que mon offre », sans aucun fondement ;
- la divulgation d'informations sur la transaction ou sur des tiers (prix obtenu, identité de l'acquéreur, situation du vendeur) ;
- des propos injurieux ou harcelants visant un collaborateur nommé.
Concurrents, anciens agents et réseau : les conflits d'intérêts
Agence concurrente
Dans un secteur où plusieurs agences se partagent les mêmes rues et les mêmes mandats, l'avis d'un concurrent n'est pas rare. Google interdit les avis publiés en situation de conflit d'intérêts. Les indices et les démarches sont détaillés dans notre guide sur l'avis publié par un concurrent.
Ancien salarié ou agent commercial
Les agences travaillent souvent avec des agents commerciaux indépendants, dont la collaboration s'arrête parfois dans un climat tendu. Un ancien agent ou salarié qui publie un avis sur l'agence, sous son nom ou via un proche, se trouve en conflit d'intérêts, qu'il ait été salarié ou mandataire. Voir notre page consacrée à l'avis d'un ancien salarié.
Autre agence du même réseau ou de la même franchise
Un client mécontent d'une agence franchisée publie parfois son avis sur la fiche d'une autre agence de l'enseigne, dans la ville voisine. L'avis ne concerne pas votre établissement : il est hors sujet. La démonstration repose sur des éléments neutres, comme l'adresse du bien cité, le nom d'un négociateur qui n'a jamais travaillé chez vous ou une transaction que vous n'avez pas traitée.
Voisins et passants
Le voisin gêné par les visites d'un bien, ou par le comportement d'un locataire que vous avez placé, n'a en général pas eu d'interaction avec l'agence elle-même. Son avis peut être contestable pour absence d'expérience réelle, sauf s'il vous a contacté et s'exprime sur la façon dont sa demande a été traitée.
Le tableau de décision
| Situation | Contestable ? | Fondement / ce qu'il faut établir |
|---|---|---|
| Candidat locataire refusé, critique sincère | Non | Interaction réelle (visite, dossier) |
| Candidat accusant l'agence de discrimination sans fondement | Oui, si c'est faux | Fait précis portant atteinte à l'honneur ; diffamation |
| Acheteur dont l'offre n'a pas été retenue | Non, sauf faits inventés | Désaccord sur une décision du vendeur ou de l'agence |
| Vendeur mécontent de l'estimation | Non | Opinion sur une prestation fournie |
| Locataire d'un bien en gestion | Non, sauf excès | Relation réelle avec l'agence |
| Agence concurrente | Oui | Conflit d'intérêts |
| Ancien agent commercial ou salarié | Oui | Conflit d'intérêts |
| Avis destiné à une autre agence du réseau | Oui | Contenu hors sujet : adresse, collaborateur ou transaction étrangers à l'agence |
| Négociateur nommé avec coordonnées ou éléments de vie privée | Oui | Informations personnelles ; harcèlement selon le contenu |
Négociateurs nommés et données personnelles
Les avis immobiliers citent très souvent le prénom du négociateur ou du gestionnaire, en bien comme en mal. Ce n'est pas interdit : le collaborateur intervient dans le cadre de son activité professionnelle. L'avis devient contestable lorsqu'il publie son numéro de portable personnel, des éléments de sa vie privée, des attaques sur son physique ou son origine, ou lorsqu'il s'inscrit dans une série visant la même personne.
Le collaborateur concerné dispose par ailleurs de ses propres droits sur ses données personnelles, présentés par la CNIL. En sens inverse, votre réponse ne doit jamais citer le nom complet de l'auteur, un locataire ou un acquéreur.
Preuves et réponse publique
Contrairement aux professions de santé, une agence peut s'appuyer sur ses outils internes pour vérifier les faits : logiciel de transaction, registre des mandats, planning des visites, échanges écrits. Ces éléments contiennent toutefois des données personnelles de tiers. Transmettez-les avec parcimonie, uniquement lorsqu'ils sont nécessaires, et ne les publiez jamais.
Une réponse efficace rectifie sans exposer : « Nous ne gérons pas ce bien et aucun de nos collaborateurs ne porte ce nom ; il s'agit peut-être d'une autre agence de l'enseigne. » ou, pour un candidat écarté : « Le choix du locataire revient au propriétaire. Nous restons disponibles pour en parler directement. » Pour le reste, nos conseils de réponse aux avis négatifs s'appliquent pleinement.
Faire analyser vos avis par avis24
Que vous soyez une agence indépendante ou membre d'un réseau, nous analysons gratuitement chaque avis signalé et vous adressons une évaluation écrite. Sur mandat, nous présentons les demandes à Google par ses canaux officiels et en assurons le suivi ; si un contenu semble illicite, un avocat partenaire indépendant peut prendre le relais avec votre accord. Aucun délai ni résultat ne peut être garanti.
La facturation n'intervient qu'en cas de suppression effective, avec un tarif dégressif lorsque plusieurs avis sont concernés : voir la grille tarifaire. Envoyez-nous les avis à examiner.