Qui peut signaler un avis ?
Tout utilisateur de Google peut signaler un avis qu'il juge contraire aux règles, depuis Google Search ou Google Maps. Le propriétaire ou le gestionnaire d'une fiche validée dispose en plus de deux outils dédiés : le signalement depuis la liste des avis de sa fiche, et l'outil de gestion des avis, qui permet de suivre chaque demande et de faire appel.
En pratique, pour une entreprise, il vaut mieux signaler depuis le compte qui gère la fiche : le suivi est centralisé et l'appel n'est possible que depuis l'outil de gestion des avis.
La procédure depuis la fiche d'établissement
Depuis votre fiche
- Ouvrez votre fiche d'établissement et affichez les avis.
- À côté de l'avis concerné, sélectionnez l'icône de signalement (drapeau ou menu).
- Choisissez le motif qui correspond au problème.
- Validez le signalement.
Depuis l'outil de gestion des avis
- Ouvrez l'outil de gestion des avis de Google et sélectionnez votre établissement.
- Choisissez de signaler un nouvel avis à supprimer.
- Sélectionnez l'avis, puis indiquez le motif dans l'onglet qui s'ouvre.
- Envoyez la demande.
Les intitulés exacts des menus évoluent régulièrement ; la page d'aide officielle de Google, citée dans les sources, décrit la version en vigueur.
Quel motif choisir ?
Le règlement de Google relatif aux contenus ajoutés par les utilisateurs liste les contenus interdits. Les motifs les plus utiles pour une entreprise sont :
- Faux contenu ou manipulation : l'avis ne reflète pas une expérience réelle, il a été rémunéré ou publié depuis plusieurs comptes (voir faux avis Google).
- Conflit d'intérêts : l'auteur est un concurrent, un salarié actuel ou ancien, ou a un lien personnel ou professionnel qui fausse son avis (voir avis d'un concurrent et avis d'un ancien salarié).
- Hors sujet : commentaire politique, social ou général sans lien avec une expérience dans votre établissement.
- Harcèlement, propos haineux ou contenu offensant.
- Informations personnelles : l'avis divulgue sans consentement des données sur une personne, par exemple le nom complet d'un salarié associé à des accusations.
Choisissez un seul motif, le plus solide. Un avis désagréable mais authentique n'entre dans aucune de ces catégories : le signaler pour « faux contenu » n'a pas de sens et affaiblit vos signalements suivants.
Ce qui rend un signalement efficace
- Un motif qui correspond précisément au contenu de l'avis ou à la situation de son auteur.
- Des éléments vérifiables à l'appui, à conserver pour l'appel : absence de l'auteur dans vos registres, lien avec un concurrent, chronologie d'une série d'avis similaires.
- Un signalement par avis, sans multiplier les demandes identiques depuis plusieurs comptes.
- Des captures d'écran datées de l'avis avant tout signalement, au cas où il serait modifié.
Si l'avis pose un problème juridique (propos diffamatoires, atteinte à la vie privée), le signalement au titre du règlement peut être complété par une demande pour motif juridique, qui obéit à d'autres règles.
Suivre le statut du signalement
L'outil de gestion des avis affiche l'état de chaque signalement :
- Décision en attente : l'avis a été signalé mais n'a pas encore été examiné.
- Signalement examiné, aucune règle enfreinte : Google maintient l'avis ; un appel est possible pour les avis éligibles.
- Escaladé : l'appel est en cours d'examen et la décision finale sera envoyée par e-mail.
Google indique que l'examen d'un signalement prend généralement plusieurs jours. Aucune date n'est garantie, ni pour le premier examen ni pour l'appel. Si l'avis est maintenu, consultez notre guide que faire si Google refuse de supprimer un avis.
Les erreurs fréquentes
- Signaler tous les avis négatifs d'un coup : les demandes infondées n'aboutissent pas et brouillent le suivi.
- Demander à des proches ou à des salariés de signaler en masse : cela n'accélère pas l'examen et peut être perçu comme une manipulation.
- Répondre publiquement à l'auteur sur un ton agressif juste avant de signaler.
- Laisser passer du temps sans conserver de preuves : un avis modifié ou un profil supprimé complique toute démarche ultérieure.
- Oublier le délai de trois mois applicable à la diffamation et à l'injure si une action en justice est envisagée.