Google informe-t-il l'auteur lorsqu'un avis est signalé ?
Google n'indique pas qu'il prévient l'auteur au moment où son avis est signalé, ni qu'il lui communique l'identité de la personne qui l'a signalé. En revanche, si l'avis est supprimé pour non-respect des règles, son auteur peut en être informé et, dans la plupart des cas, faire appel. Il peut aussi simplement constater que son avis n'apparaît plus.
La réponse varie donc selon l'étape et la voie choisie. Le tableau ci-dessous résume ce que l'auteur peut apprendre dans chaque situation, d'après les informations publiées par Google et les règles applicables.
| Démarche | L'auteur peut-il le savoir ? | Ce qu'il faut retenir |
|---|---|---|
| Signalement au titre du règlement | Google n'indique pas l'en informer | Le signalement n'est pas public |
| Suppression de l'avis après examen | Oui, il peut être informé | Selon Google, la notification précise en général le motif et les suites possibles |
| Appel de l'auteur | C'est lui qui l'engage | Si la suppression était une erreur, l'avis peut être rétabli |
| Demande pour motif juridique | Possible, selon la suite donnée | Les notifications liées à des décisions de justice peuvent être transmises au projet Lumen |
| Procédure judiciaire | Oui | Les parties à une procédure sont identifiées |
| Réponse publique à l'avis | Oui | Elle est visible par l'auteur comme par tous les internautes |
Signalement au titre du règlement : ce que l'on sait
Le signalement d'un avis, depuis votre fiche ou l'outil de gestion des avis, n'est pas visible publiquement. Les pages d'aide de Google ne prévoient pas d'avertir l'auteur à ce stade, et ne mentionnent pas la communication de l'identité de la personne qui signale. Notre guide pour signaler un avis Google détaille la procédure elle-même.
Les choses changent si l'avis est retiré. Google indique que les contributeurs peuvent être informés lorsque leur contenu est supprimé ou refusé pour non-respect des règles, la notification comprenant en général le contenu concerné, le motif et les étapes suivantes. Dans la plupart des cas, ils peuvent faire appel une fois ; si Google estime que la suppression était une erreur, le contenu est rétabli.
Une suppression ne désigne pas forcément l'établissement
Google modère aussi les avis à l'aide de systèmes automatisés et prend en compte les signalements de tous les utilisateurs. L'auteur d'un avis supprimé ne peut donc pas en déduire avec certitude que l'établissement est intervenu. Il le supposera souvent, ce qui justifie de rester prudent dans vos échanges ultérieurs.
Demande pour motif juridique : une démarche plus transparente
La demande de suppression pour des raisons juridiques est une notification formelle : vous y indiquez votre identité, le contenu visé et le fondement juridique invoqué. Google y expose une politique de transparence : une copie des notifications portant sur des décisions de justice peut être transmise au projet Lumen, une base de données de recherche, pour publication, sans les coordonnées personnelles du demandeur. Google peut aussi publier des informations similaires dans son rapport de transparence.
Par ailleurs, le règlement européen sur les services numériques (DSA) impose aux plateformes de fournir un exposé des motifs à l'utilisateur dont le contenu est restreint (article 17). Cet exposé peut indiquer que la décision fait suite à une notification ; l'identité de la personne qui a notifié n'y figure en principe que si c'est strictement nécessaire. Partez donc du principe que l'auteur peut apprendre qu'une demande a été faite, et rédigez-la de façon factuelle, sans attaque personnelle.
En cas de procédure judiciaire, les parties sont connues
Si un avocat saisit le juge, que ce soit contre l'auteur ou contre Google, la procédure est contradictoire : chaque partie sait qui agit contre elle et pour quels motifs. Lorsque l'auteur est anonyme, une première procédure peut viser à obtenir de Google les données permettant de l'identifier, que les hébergeurs doivent conserver en application de la LCEN.
Cette voie se réserve aux contenus clairement illicites, comme un avis diffamatoire. Les grandes lignes du droit applicable aux avis Google permettent d'en mesurer les enjeux. avis24 n'est pas un cabinet d'avocats : ces procédures sont confiées à des avocats partenaires indépendants.
Votre réponse publique, elle, est lue par l'auteur
À la différence d'un signalement, votre réponse à l'avis est publique. L'auteur peut la lire, comme vos clients et vos prospects. Une réponse agressive, ironique ou qui révèle des informations sur lui risque de relancer le conflit, voire de lui donner un motif de se plaindre à son tour.
Une réponse courte, courtoise et factuelle suffit, y compris lorsque vous avez signalé l'avis en parallèle. Nos conseils pour répondre à un avis Google négatif détaillent le ton à adopter.
Conséquences pratiques : rester sobre et ne pas riposter
- Ne contactez pas l'auteur pour lui reprocher son avis ou exiger son retrait, surtout sur un ton menaçant.
- N'offrez aucune contrepartie (remise, cadeau, remboursement conditionné) en échange d'un retrait ou d'une modification : c'est contraire au règlement de Google.
- Ne ripostez pas en publiant un avis sur son activité ou en divulguant son identité : vous vous exposeriez vous-même.
- Si l'auteur vous contacte après une suppression, restez courtois, ne commentez pas la démarche et conservez une trace des échanges.
- En cas de messages insistants ou de menaces, documentez-les et demandez conseil à un avocat.
Si l'auteur republie son avis après une suppression, d'autres règles entrent en jeu : nous les détaillons dans l'article sur l'avis Google qui réapparaît.