Que faire face à une attaque de faux avis Google ?
Ne répondez pas à chaud. Conservez d'abord des captures datées de chaque avis, recensez-les dans un tableau, puis signalez-les un par un à Google avec un motif précis et contactez l'assistance de la fiche d'établissement. Selon le contenu et l'origine des avis, une action juridique peut ensuite être envisagée.
Une attaque coordonnée se distingue d'une série de mauvaises expériences par son caractère artificiel : les avis ne décrivent pas une prestation réellement vécue, ou reprennent tous le même reproche sans détail concret. Elle relève alors du règlement de Google, qui interdit les contenus présentant des volumes ou des schémas de contributions inhabituels, ainsi que les commentaires hors sujet d'ordre général, politique ou social.
Pour la méthode applicable à un faux avis isolé, consultez notre guide sur les faux avis Google. Cette page traite du cas particulier d'une vague d'avis.
Reconnaître une campagne coordonnée
Aucun indice ne suffit à lui seul. C'est leur accumulation qui rend la thèse d'une attaque crédible aux yeux de Google ou, le cas échéant, d'un juge.
| Indice | Ce qu'il peut révéler | Limite à garder en tête |
|---|---|---|
| Afflux soudain d'avis une étoile sur une période courte | Une action concertée plutôt qu'une dégradation progressive du service | Un incident réel et médiatisé peut aussi provoquer un afflux d'avis sincères |
| Formulations très proches, mêmes expressions, mêmes fautes | Un texte diffusé et recopié, ou un même rédacteur | Des clients réels peuvent reprendre un vocabulaire vu en ligne |
| Comptes récents, sans photo ni autre contribution | Des profils créés pour l'occasion | Beaucoup de vrais clients publient peu |
| Avis publiés après une polémique sur les réseaux sociaux ou dans la presse | Des internautes qui réagissent à l'actualité, pas à une expérience vécue | Certains auteurs peuvent malgré tout avoir été clients |
| Avis apparus après un conflit avec un concurrent, un ancien salarié ou un client | Une campagne orchestrée par une personne en conflit d'intérêts | Le lien doit être démontré, pas seulement supposé |
| Auteurs introuvables dans vos réservations, factures ou agendas | L'absence d'expérience réelle | Les avis peuvent porter sur une visite sans réservation ou sous un autre nom |
Lorsque l'attaque semble provenir d'un établissement concurrent, notre page sur l'avis Google d'un concurrent détaille les preuves utiles et le terrain du dénigrement.
Ce que Google peut faire de son côté
Google indique dans son centre d'aide que, lorsqu'il détecte une activité suspecte concernant les avis d'un établissement, il peut appliquer des restrictions à sa fiche : afficher une bannière signalant que des avis suspects ont été supprimés, empêcher pendant un certain temps la publication de nouveaux avis et de nouvelles notes, ou masquer temporairement des avis.
Ces mesures relèvent de la seule décision de Google : vous ne pouvez pas les exiger, et Google ne publie pas de durée précise. Elles peuvent d'ailleurs aussi s'appliquer lorsque c'est l'établissement lui-même qui enfreint les règles, par exemple en sollicitant des avis contre une contrepartie. Signaler les avis de manière documentée et informer l'assistance de la situation reste le meilleur moyen de porter l'attaque à la connaissance de Google.
Les premières mesures, dans l'ordre
- Ne pas répondre à chaque avis dans l'urgence, et demander à votre équipe de ne pas intervenir sous les avis ni sur les réseaux sociaux.
- Faire des captures d'écran de chaque avis et du profil de chaque auteur, en veillant à ce que la date de capture soit visible.
- Recenser les avis dans un tableur : date de publication, pseudonyme, lien vers le profil, note, texte intégral, lien direct vers l'avis, motif de contestation envisagé.
- Rapprocher chaque auteur de vos fichiers clients, de vos réservations et de votre caisse, et noter le résultat dans le tableau.
- Signaler chaque avis individuellement depuis votre fiche, en choisissant le motif le plus précis (faux engagement, conflit d'intérêts, hors sujet, harcèlement…) : voir comment signaler un avis Google.
- Contacter l'assistance Google Business Profile en décrivant la chronologie et en joignant les éléments de votre tableau.
- Suivre le statut de chaque signalement et, en cas de refus, faire appel : voir que faire si Google refuse de supprimer l'avis.
- Si les avis contiennent des propos illicites, envisager une demande pour motif juridique et un éventuel recours, en tenant compte des délais.
Ne modifiez pas vos fichiers après coup et conservez les éléments d'origine : un dossier cohérent et daté pèse davantage qu'une longue argumentation.
Communiquer auprès de vos clients
Vos clients habituels remarqueront la chute de votre note. Un message bref et factuel sur votre site ou vos réseaux sociaux, indiquant que votre fiche fait l'objet d'avis sans lien avec une visite réelle et que vous avez saisi Google, peut suffire. Évitez de désigner un responsable présumé et de relancer la polémique à l'origine de l'attaque.
Sous les avis eux-mêmes, si vous choisissez de répondre, une formule courte et identique dans le fond (« nous ne retrouvons pas trace de votre visite ») est préférable à une série de réponses argumentées. Notre guide pour répondre à un avis Google négatif précise ce qu'il ne faut pas écrire.
Vous pouvez continuer à inviter vos clients à donner leur avis, comme d'habitude. En revanche, appeler votre entourage à publier en masse des avis positifs pour « compenser » produirait à son tour un afflux artificiel, contraire au règlement de Google.
Ne jamais répliquer par de faux avis positifs
Le règlement de Google interdit de publier ou de faire publier des avis qui ne reflètent pas une expérience réelle, ainsi que d'offrir une contrepartie (paiement, remise, produit gratuit) en échange d'un avis. En droit français, diffuser ou faire diffuser de faux avis de consommateurs pour promouvoir son activité constitue une pratique commerciale trompeuse, contrôlée par la DGCCRF.
Au-delà du risque juridique, une telle réplique brouille votre dossier : il devient plus difficile de démontrer à Google que l'activité suspecte vient de l'extérieur, et votre fiche s'expose elle-même aux restrictions décrites plus haut.
Les recours juridiques possibles
Selon le contenu des avis, plusieurs fondements peuvent entrer en jeu : le dénigrement lorsque les avis jettent le discrédit sur vos produits ou services (article 1240 du Code civil), la diffamation ou l'injure lorsqu'ils imputent un fait précis ou contiennent des propos outrageants. Notre page sur la différence entre critique et diffamation vous aide à qualifier chaque avis. En matière de diffamation et d'injure, l'action se prescrit en principe par trois mois à compter de la publication.
Les auteurs d'une campagne sont souvent anonymes. Une plainte peut être déposée contre personne non dénommée et, dans le cadre d'une procédure, le juge peut ordonner à l'hébergeur de communiquer les données d'identification qu'il est tenu de conserver en application de la loi pour la confiance dans l'économie numérique. L'opportunité et les modalités d'une telle démarche s'apprécient au cas par cas, avec un avocat.
avis24 n'est pas un cabinet d'avocats. Nous analysons gratuitement les avis concernés et vous remettons une évaluation écrite pour chacun ; lorsqu'une procédure est nécessaire, elle est confiée à des avocats partenaires indépendants. Les conditions sont détaillées sur notre page tarifs, et vous pouvez nous transmettre votre dossier à tout moment.